頭のおかしい客の心理と対処法を考える【駆逐したい】

頭のおかしい客の心理と対処法を考える【駆逐したい】仕事

学生時代のアルバイトを含めれば、焼き肉屋→居酒屋→キャバクラ→携帯電話屋と、10年くらい接客業をやりました。こんにちは、ドブのごみ子です。


今日は「接客業めっちゃ大変やん。頭おかしい客多すぎやん。」とお疲れなあなたに向けて、記事を書こうと思います。

・意味不明な理由で怒り出したり、
・大声で怒鳴り散らしたり、
・物(商品)に当たったり、
・何でか人間性まで否定されたり…


接客業をしていると、言葉は悪いけどこんな「頭おかしいの?」としか思えない客に出会うこともあります。勿論、いいお客さんに出会える日もありますが。



駆逐してやるウゥゥゥ…ッッ!!!



と、どこぞのイェーガーみたいなことを何度思ったか。


とはいえ駆逐などできません。相手は巨人ではなく人間ですし、私は調査兵団ではなく凡人なので。


頭のおかしい客にできる対応は回避。これしかありません。


ということで今回のテーマは「頭のおかしな客は全力回避せよ。」です。

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頭のおかしい客はなぜあんなに疲れるのか

頭のおかしい客って疲れますよね。

なぜならシンプルに【怖いから】です。

  • 予測がつかない恐怖
  • 傷つけられる恐怖

予測不能のタイミングでやってきて、予測不能な言動に出るかもしれない恐怖。暴言や暴力の被害にあうかもしれない恐怖。


そんな緊張感を強いてくる相手に対して、疲れるのは当然です。

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頭のおかしい客の心理と特徴

私が接客業を10年やってきた中で、頭のおかしい客が求めているものは

  • ストレスの捌け口になってくれる店員
  • 優越感を味わわせてくれる店員

かなあと感じました。簡単に特徴も加えて補足します。

ストレスの捌け口

店に来るまでに何があったのかは知りませんが、頭のおかしい客は店員をストレスの捌け口にしようとする人が多いです。

  • 意味不明なことで怒りだす客
  • 最初から高圧的な態度で接してくる客


なんかはまさにこのタイプに多い行動パターン。

頭のおかしい客が店員に求めているものは人型のサンドバックであり、客のストレスが発散されるまで店員が解放されることはありません。

優越感

「とにかく自分のわがままをすべて聞いてほしい、そして私をいい気分にさせて。」

こんな、どこぞの殿や姫のような考えの頭のおかしい客もいます。

優越感を求めている客の特徴は

  • サービス外のサービスを要求する
  • 不必要な謝罪を求める


です。

無茶を通すことに楽しみを見出している分タチが悪く、店員のメンタルを削りやすいタイプです。

頭のおかしい客はの対処法は回避しかない

店員が頭のおかしい客に対してできる唯一の対処法は、できるだけ変な言動を起こさせないよう回避しまくることです。

具体的な方法を順序だてて解説します。

1.自分の直感を信じる

何となくですが、頭のおかしい客って直感で分かります。

確信は持てなくても「あ、なんかヤバそうかも?」と思う客っていますよね?


そしてその勘はだいたい当たってます。


仮に勘が外れていいお客さんだったとしても、とりあえず丁寧に接して失敗はないので、まずは自分の直感を信じて行動しましょう。

2.頭がおかしいのが確定したら責任者に報告

残念ながら勘が的中してしまい頭のおかしな客だと確信してしまったら、いつもの3割増しの丁寧さで接客しましょう。


この時の心の持ちようは「丁寧に接客してやってる」くらいに思ってればOKです。頭のおかしな客に誠心誠意の丁寧で接しても自分が消耗するだけなので。


丁寧に接しつつも、上司や責任者、本部など出せるところ全てにヘルプを出しましょう。

3.とりあえず話は聞く

頭のおかしな客を目の前にすると、恐怖のあまり全速力でその場から逃げたくなるかもしれませんが、仮にも店員と客という立場なので、一旦踏ん張って客の話を聞きましょう。

この時のポイントは色々ダイナミックであることです。例えば相槌やリアクション、必要なら謝罪。これらは大きめに動いたほうが良いです。


何故なら、

  • 委縮してビクビクすれば頭のおかしな客をさらに調子に乗らせてしまうだけだから
  • 声が小さいと後から言った/言ってないと別のトラブルを招きやすいから

です。ここはもう女優・俳優魂の見せどころ。

めちゃめちゃ申し訳なさそうにしてみると面倒事を回避できることもあります。

4.ムリな要求は断固拒否

申し訳なさそうにペコペコすることと、どんな要求も聞き入れることは別です。



頭のおかしな客からの無茶な要求は絶対に拒否しましょう。



「申し訳ございませんが、いたしかねます。」

を繰り返せばOKです。こう言って逆上してくるなら、責任者に対応を変わってもらうなり、警察を呼ぶなりしましょう。

頭のおかしい客を駆逐できる日は来ない

こんなところまで読んでくれたあなたは恐らく、頭のおかしい客の餌食になり疲れている真っ最中なのだと思います。

そもそもこの記事に辿り着いている時点で「接客 きつい」とか「客 頭おかしい」とかでググってる人が大半なわけですからね、相当キていることは想像に難くありません。


しかしあなたがどんなに疲弊しても、頭のおかしい客を一掃できる日はきません。

頭のおかしなAさんという客を出禁にしたって、頭のおかしなBさんという客が現れるのがこの世の理とやらです。なんというクソゲー。


そんなどうしようもない世の中で生きていくためには、頭のおかしな客に真剣に向き合うのはやめること。



頭のおかしい客が現れたら心をロボ化し、面倒事をできるだけ回避できるよう立ち回る以外、自分を守る方法はありません。

転職サイトに登録するのも悪くないけど

ちなみに私は「頭のおかしな客は私の手に余る。私は接客業に向いてないらしい」と10年かけて判断し(激遅)、あまり人と話さないweb業界に転職しました。



頭のおかしい客に疲れたのなら、違う業種へ転身するのもアリです。



「今すぐ接客業辞めたい!」と切羽詰まっている場合は別ですが、【転職】が頭をよぎったのならまずは転職サイトで求人をチェックするところから始めてみましょう。

「接客業が嫌なら今すぐ転職エージェントに相談!はいコチラ!」と、エージェントサービスをゴリ押ししている記事も世の中にはありますが、エージェントは転職を急かしてくるため、転職を考え始めた段階で利用するには適さないのでは、と個人的には思います。


そもそもお客様は神様なんかじゃないし、仮に100歩譲って神だったとしても、貧乏神とか疫病神とか神にも色んなのがいますからね。



接客業の皆さまのご武運を祈ってます。まじで。



んじゃまた。